Сервис в премиальном гостеприимстве формируется из множества деталей, каждая из которых отражает ценности, общие как для гостя, так и для управляющей компании отеля.
Что связывает сотрудников ресепшен и космонавтов, зачем горничной нужно предпринимательское мышление и кого выбирают в команды лучших отелей Сочи, рассказала Лилия Дорохина — генеральный менеджер компании LeePrime Group, управляющего партнера отеля Pullman Sochi Centre.
Философия икигай
— В России растет интерес к внутреннему туризму. Хотя не везде, но уровень сервиса повышается, увеличивается номерной фонд — только в этом году добавилось две тысячи номеров. Какие еще тренды вы выделяете в гостеприимстве?
— События последних лет сильно повлияли на всех нас. В условиях неопределенности, перманентного кризиса и всеобщего выгорания людям необходима смена обстановки и возможность восстановления. Пандемия сделала вопрос сохранения здоровья как никогда актуальным. Отели должны понимать, что сегодня это их главный приоритет. Забота о здоровье гостей теперь включает не просто «полезные» батончики, а полноценный рацион с комплексными углеводами, насыщенными жирами, белком, клетчаткой. Важный тренд — восстановление сна. Кроме того, набирает популярность тренд на эмоциональные впечатления — ради них люди готовы ехать в самые удаленные и необычные места.
Сегодня люди ищут смыслы, и лидерами становятся те команды, которые отражают их в каждой детали — будь то безопасность, ресурсное питание, комфортное пребывание с питомцем. Это простые ценности, о которых порой забывают. Мы это называем «вирусом равнодушия».
— Ценности чаще обсуждаются в премиальном сегменте, а малый и средний бизнес живет в условиях выживания и экономии. Насколько эти перемены охватывают всю индустрию гостеприимства?
— Это актуально для всех сегментов — от хостелов и семейных мини-гостиниц до бизнес-отелей и премиальных курортов. В России потребовалось время, чтобы освоить новые ориентиры, понять суть гостеприимства как бизнеса и научиться создавать собственную систему сервиса. Я занимаюсь этим почти четверть века и видела развитие отрасли. От периода, когда мы учились у экспатов, как управлять, до сегодняшнего дня, когда российский сервис может превышать европейский уровень. Мы быстро учимся и привносим свое видение. Открытый, искренний сервис с русской душой очень тонко ощущается гостями. Именно мы умеем улыбаться глазами.
Важно, чтобы команда, принимающая гостей, была единой — объединенной общими ценностями и видением. Существует концепция, что достаточно 12,5% коллектива, разделяющих миссию собственника, чтобы идея распространилась по всей организации. Нам очень близка японская философия икигай — зачем ты просыпаешься утром и идешь на работу, любима ли она тобой? Икигай рождается, когда человек чувствует себя частью чего-то значимого. Один из наших тренингов, который проводит основатель компании, посвящен мышлению предпринимателя. Горничная должна осознавать, что она не убирает номер, а готовит его к продаже. Это полностью другое отношение к делу — не обслуживание, а предоставление сервиса.
Экономика впечатлений и сила тандема
— Вы взяли управление в партнерстве с отелем Pullman Sochi весной. Что уже удалось реализовать и есть ли направления, до которых еще не дошли руки?
— Мы не делали кардинальных стратегических перестановок. Отель известен и пользуется спросом, поэтому было важно войти в процесс мягко. Мы показали команде, что не пришли «навести порядок», а приехали к экспертам, чью экспертизу готовы развить своим опытом. Надеюсь, этот подход дал плоды и нам удалось усилить друг друга.
Для нас пирамида успешного гостиничного бизнеса строится на приоритетах: в первую очередь — гость, затем — команда, и только потом — акционер. Возможно, кто-то не согласится с такой расстановкой, но мы видим высокую эффективность именно этой модели. Команда будет тщательно выстраивать систему сервиса, когда знает, что управляющая компания защищает их честь и достоинство. «Гость всегда прав» — это стандарт высокого сервиса, но объективно бывают разные ситуации. И команде важно чувствовать защиту.
— Как прошел для вас летний сезон, ощущалась ли конкуренция?
— Главной задачей было удержать постоянных гостей и одновременно открыть двери для новых. В сезон отель Pullman Sochi Centre зашел со средней загрузкой 82%. Сейчас мы активно готовимся к зимнему сезону. Хотя понятие сезонности для нас стерлось — сегодня тренд такой, что в году 365 сезонов. Для отеля с таким мощным конференц-центром, как Pullman, сезонность практически отсутствует, ведь крупные мероприятия проходят и весной, и осенью.
В плане впечатлений мы конкурируем не столько с другими отелями, сколько с локациями и дестинациями, как Алтай, Дагестан, Карелия, Крым. И сейчас отели Сочи должны объединяться в рамках общей концепции. Мы также соперничаем с Турцией и Египтом, где правительства компенсируют авиаперевозчикам и туроператорам часть стоимости перелетов, тем самым привлекая туристские потоки. При этом мы не увидели зеркального снижения потока туристов в Сочи.
— В контексте запроса на яркие впечатления и положительные эмоции нельзя не вспомнить вашу громкую коллаборацию этого лета — открытие пляжа Radio Monte Carlo x Pullman. Что дало такое сотрудничество с медиа, которое уже работает в сфере развлечений?
— Мы искренне верим в силу тандема. Церемония открытия пляжа была посвящена 25-летнему юбилею радиостанции. Мы заметили, что мероприятие привлекло внимание не только наших гостей, но и жителей города. Важно дать всем возможность стать частью столь яркого и позитивного события.
Существует ошибочное представление, что лидер — это человек, способный добиться всего в одиночку. Константин Эдуардович Циолковский в свое время говорил о необходимости объединения: «В Золотой век войдут люди, которые научатся объединяться». Мы верим, что успеха добиваются партнерства и союзы. Мы активно сотрудничаем с людьми, разделяющими наши ценности. Например, с производителями органической «Краснополянской косметики» Дмитрием Серовым и Кристиной Судеревской, которые с любовью развивают свое дело, начав с домашнего мыловарения. Со временем их труд и внимание к деталям позволили сделать «Краснополянскую косметику» одним из признанных лидеров на рынке органической косметики. Благодаря нашему плодотворному сотрудничеству и общим ценностям нам удалось совместно разработать и выпустить уникальную линию косметики, объединяющую опыт и философию обеих команд.
Или, например Кермен Маджиева, с которой мы разрабатываем авторские ароматы для наших премиальных отелей LeePrime collection. Победитель международного и все