Несмотря на то, что с каждым годом банки переводят все больше процессов в онлайн, офисы сохраняют свою особую значимость во взаимоотношениях финансовых организаций с клиентами. Именно в офис приходят, чтобы уточнить детали, решить нестандартные вопросы, оформить финансовые продукты, для которых нужно личное присутствие. Здесь же сотрудники банка знакомят клиентов со спецпредложениями и предлагают дополнительные услуги. От того, как происходит общение, зависит не только выполнение плана продаж[1], но и деловая репутация финансовой организации. Рассмотрим, как технологии речевой аналитики[2] от билайн бизнес помогли банку «Открытие» улучшить работу отделений.
Задача — «тайное» сделать явным
Результат работы офиса зависит от многих факторов: месторасположения, сезона, личных качеств руководителя, профессионального опыта сотрудников и др. Поэтому управление розничной сетью требует детального анализа ситуации в каждой конкретной точке продаж: почему одни офисы или сотрудники демонстрируют высокие результаты продаж и качества клиентского сервиса, а у других есть с этим вопросы.
«Есть много инструментов, которые теоретически могут «приоткрыть завесу тайны» и помочь понять потенциал для роста эффективности. Например, можно привлекать «тайных покупателей» или инвестировать время руководителя в дополнительный контроль за сотрудниками офиса. Но по факту это не работает: как только контроль ослабевает, все возвращается на исходную позицию. Поэтому мы искали инструмент, который создаст атмосферу, когда сотрудник будет «свободным художником», сможет подходить к своим задачам творчески. И решили попробовать технологии речевой аналитики. Внедрение аудиобейджей от билайн бизнес стало для нас четвертым — и наиболее успешным — пилотным проектом в этой сфере», — рассказывает Наталья Прокопец, руководитель Центра инноваций ПАО Банк «ФК Открытие»
Как работает аудиобейдж
Аудобейдж от билайн бизнес — это компактное устройство, которое удобно крепится на одежду. Благодаря встроенному акселерометру, бейдж автоматически включается[3], когда его надевают. Встроенный Wi-Fi-микрофон обеспечивает высокое качество аудизаписи даже в шумных помещениях.
Сам процесс сбора и анализа речи выглядит так::
- Бейдж записывает голос сотрудника и передает файл на сервер обработки данных.
- Записи обрабатываются для улучшения качества и переводятся в текстовую транскрипцию[4].
- Алгоритмы анализируют транскрипции и оценивают соответствие диалога сервисным стандартам.
- Вся информация доступна в личном кабинете. Руководитель может увидеть, рейтинг сотрудников, сколько было обслуживаний, как часто сотрудники, например, уточняли у клиента цель визита, использовали вежливые или, наоборот, недопустимые выражения, выполняли правила завершения контакта и т. д.
От знакомства к бизнес-KPI
Пилотный проект прошел в пяти отделениях ПАО Банка «ФК Открытие» и длился четыре месяца. Чтобы предупредить клиентов о том, что ведется аудиозапись, в каждом офисе разместили соответствующие стикеры. Дополнительная информация также была добавлена на талоны электронной очереди и на сами аудиобейджи.
В первые три недели проекта главной задачей было научить сотрудников носить аудиобейджи. Руководители отделений отслеживали в личном кабинете только статусы устройств: включен, пауза, ведется запись, разряжен, на зарядке и т.д. Затем начали контролировать общие метрики — приветствие и прощание. Именно по этим триггерам начинается или останавливается запись речи.
На втором этапе руководители отделений прошли обучение, как работать с аналитикой в личном кабинете. Узнали, как строятся рейтинги сотрудников, по каким метрикам производится оценка, в каких случаях нужно поощрить менеджеров или провести мотивационную беседу.
И только потом для каждого офиса был установлен бизнес-KPI — рост предложений кредитных карт. На старте проекта лишь двое из 10 клиентов узнавали в отделениях о таком продукте. Перед банком стояла задача — повысить показатель в 2,5 раза, чтобы о предложении был проинформирован каждый второй клиент.
«Как только мы увидели стабильный рост предложений кредитных карт, стали оценивать качество воронки продаж от предложения продукта до активации карты, измеряя прошивку входящего потока заявками. Чтобы отслеживать этот показатель, данные речевой аналитики были интегрированы с аналитической системой банка», — комментирует Наталья Прокопец.
Важные моменты
Речевые технологии — новый инструмент для отслеживания офлайн-коммуникаций. Поэтому внедрение аудиобейджей вначале вызвало вопросы.
Например, были опасения, связанные с персональными данными клиентов. Но они быстро развеялись, когда специалисты банка, отвечающие за информационную безопасность, своими глазами увидели, как проходит общение с клиентами:
- Личная информация не проговаривается вслух. Менеджер только уточняет, как может обращаться к клиенту. Все остальные данные не озвучиваются, поскольку заполняются по паспорту.
- Речь клиентов на записи не слышно: аудиобейджи настроены так, чтобы записывать только голос сотрудника.
«В первое время мы также встретили возражения против записи разговоров со стороны сотрудников отделений. Но коллеги очень быстро поняли, что аудиобейдж — это инструмент не только для повышения эффективности бизнеса, но и для защиты деловой репутации. Например, был случай, когда клиент написал жалобу, что сотрудник не предупредил о подключении страховки по продукту. Мы проанализировали запись и убедились, что это не так: менеджер озвучил информацию несколько раз», — объясняет Наталья Прокопец.
Количество больше, качество выше
После четырех месяцев использования аудиобейджей продажи кредитных карт в пилотных офисах выросли на 29%[5]. По словам представителей банка, это был феноменальный результат.
«Во время пилота мы поняли, что не должны использовать речевую аналитику во вред сотруднику, только во благо. Поэтому игнорировали на записи все, что не относилось к общению с клиентами, изучали механику работы с клиентом, находили лучшие практики и тиражировали их. Речевая аналитика — эффективный инструмент для наставничества сотрудников, который позволяет оценивать коммуникативные навыки, выявлять сильные и слабые стороны сотрудников, давать им обратную связь и рекомендации по улучшению работы, — комментирует Наталья Прокопец.
По результатам пилота было принято решение на следующем этапе масштабировать проект на 25% офисной сети банка «Открытие». Сегодня аудиобейджи от билайн бизнес используют более 440 сотрудников в 100 отделениях финансовой организации. В дальнейшем банк планирует анализировать не только количественные показатели, но и качество общения, а также разработать систему автоматического информирования сотрудников о результатах их работы.
[1] Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг, с учетом конкретных коммерческих, технических, экономических и фактических обстоятельств, сопутствовавших оказанию услуг по данному проекту. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
[2] С условиями оказания упомянутых в тексте услуг билайн, а также с ограничениями и требованиями к ним можно ознакомиться на сайте www.beeline.ru.
[3] Клиент самостоятельно уведомляет посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирает согласие на обработку данных.
[4] билайн не осуществляет аналитику аудиозаписей, а предоставляет доступ к партнерскому сервису или программному обеспечению, позволяющему реализовать указанный функционал клиенту. Оценка категорий данных не осуществляется. Клиент гарантирует, что анализ аудиозаписей не противоречит законодательству РФ и осуществляется только при наличии у клиента правовых оснований на соответствующую обработку.
[5] Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
Реклама, 16+, ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте: www.beeline.ru
