Презентация цифрового решения состоялась в рамках южной встречи экспертов компании с партнерами сегмента межоператорского взаимодействия (B2O).
Сервис объединяет человеческую экспертизу с искусственным интеллектом и предназначен для оптимизации и повышения эффективности служб клиентской поддержки. Нейросетевой механизм понимания с простым управлением базами знаний подстраивается под запросы клиента без дополнительного программирования и привлечения ИТ-специалистов. Система способна вести как входящие, так и исходящие коммуникации и оказывать полный цикл поддержки взаимодействия с пользователем. Решение может интегрироваться с любыми сервисами, ITSM-системами, биллингами с целью автоматизации стандартных процессов и процедур.
«Мы предлагаем нашим партнерам только проверенные и детально проработанные решения, которые мы эксплуатируем внутри компании и постоянно совершенствуем. Автоматизация служб поддержки для многих операторов является актуальной задачей, так как высвобождает человеческие и материальные ресурсы. Наш сервис обойдется гораздо дешевле, чем собственная разработка, но самое главное, что он даст гарантированный результат. Статистика на примере клиентского опыта показывает, что после его внедрения вывод на работу нового сотрудника вместо месяца занимает всего два дня, а ожидание ответа через чат-бот сокращается с трех минут до нуля», — отметила директор департамента продаж региональным операторам связи ПАО «Ростелеком» Екатерина Казакова.
«Наш подход в отношениях с партнерами — операторами связи основан на понимании потребностей их существующих и потенциальных клиентов, которым в первую очередь нужны разнообразные и эффективные сервисы. И в этом смысле мы, как провайдеры, все находимся в равных условиях, но вместе, с объединенными возможностями, благодаря опыту и компетенциям «Ростелекома» сможем предложить абонентам больше возможностей вне зависимости от того, связью какого бренда они пользуются», — уверен директор по работе с операторами связи макрорегиона «Центр» ПАО «Ростелеком» Павел Шалюгин.
Решение, на основе которого построен сервис, уже опробовано на опыте «Ростелекома» и используется для клиентской технической поддержки 25 B2B и B2C сервисов. В числе наиболее ярких результатов применения решения — более 20 млн рублей экономии в год и рост индекса потребительской лояльности (NPS) на 34 пункта.
«Меня заинтересовал сервис по автоматизации служб поддержки «чат-бот». Мы будем в это погружаться и применять в своей работе. Я тоже уверен, что это только первый этап. Завтра появится не просто чат, а голосовое общение с клиентами. Людям всегда интересней общаться вживую, голосовой бот сможет компенсировать такую потребность. На данном этапе робот базовую задачу выполняет. Мы видим, что «Ростелеком» прогрессирует в этом направлении, автоматизирует свои сервисы, интерфейс взаимодействия с операторами улучшается. Поэтому наше сотрудничество будет укрепляться», — отметил директор ООО «Радист» Роман Сидорцов.
«Также можно сказать о том, что мы не ограничиваемся только технической поддержкой. Используя этот продукт с внутренними системами, мы сможем автоматизировать любые бизнес-процессы клиента. Посредством чат-бота можно отправлять различные уведомления по событиям, запускать согласования в мессенджерах, проводить опросы и многое другое», — дополнил ведущий менеджер по продукту блока межоператорского взаимодействия Корпоративного центра ПАО «Ростелеком» Максим Ратников.
На XI Всероссийской конференции itSMF-2021 решение «Ростелекома» вошло в тройку проектов года и было признано независимым сообществом экспертов как лучший цифровой интеллектуальный помощник.
«Ростелеком» предлагает пройти бесплатное тестирование сервиса, записаться на которое можно через QR-код:
Макрорегиональный филиал «Юг» ПАО «Ростелеком» («Ростелеком — Юг») — структурное подразделение ПАО «Ростелеком», которое действует на территории Южного и Северо-Кавказского федеральных округов.
«Ростелеком — Юг» создан в апреле 2011 года на базе ОАО «ЮТК» и ОАО «Дагсвязьинформ» после присоединения этих компаний к ПАО «Ростелеком» и сегодня объединяет 10 региональных филиалов — Астраханский, Волгоградский, Дагестанский, Ингушский, Кабардино-Балкарский, Калмыцкий, Краснодарский, Ростовский, Северо-Осетинский, Ставропольский.