От первого лица , Кавказ ,  
0 

Domina Group: о специфике управления отелем на Северном Кавказе

Владимир Маслов, управляющий партнер УК Domina Management
Владимир Маслов, управляющий партнер УК Domina Management

О бурном развитии гостиничного бизнеса на Северном Кавказе, особенностях региона и том, как успешно управлять отелем сегодня, в интервью РБК Юг и Северный Кавказ рассказал Владимир Маслов, управляющий партнер УК Domina Management, представителя итальянского гостиничного оператора Domina Group в России.

— Недавно в Минеральных Водах прошел Форум туристических территорий, на котором активно обсуждалось развитие гостиничной инфраструктуры региона. В том числе там участвовали и вы. В чем сейчас главная особенность туристических проектов на Северном Кавказе? Какие из них будут востребованы в этом регионе?

— Северный Кавказ традиционно в сознании выходцев из Советского Союза, жителей России воспринимается как здравница. Относительно недавно, в последние 15 лет развивается горнолыжный туризм. Думаю, что основными направлениями останутся санаторно-курортное лечение и отдых в горных отелях, которые позволяют пользоваться всеми дарами кавказской природы.

Но также будут набирать популярность познавательный и пеший туризм. Здесь есть очень интересные маршруты, по которым можно пройти через Кавказский хребет к Черному морю или в соседний регион. Но такой формат не подразумевает широкого задействования отелей, средств размещения. Поэтому для нас наиболее важными остаются санатории и горнолыжные курорты.

— Вы сказали, что для компании приоритетом будут такие направления. А что нужно учитывать при создании подобных проектов на больших территориях, чтобы потом было легче управлять комплексами?

— Большая территория объекта — это всегда большой плюс. Конечно, она дороже стоит, ее сложнее найти, но там есть, где разыграться фантазии. Можно ее осваивать постепенно, поэтапно, можно пробовать разные форматы. Большая территория — это всегда хорошо.

Что касается управления, здесь основным элементом является маркетинг, который, по сути дела, отвечает за весь объект. Не за какие-то отдельные объекты, стоящие на его территории, а за весь объект. На больших территориях может располагаться не только гостиница. Там может быть и ресторан, и боулинг, и спортивный клуб, и все что угодно. Поэтому маркетинг должен быть единым. Он должен создавать синергию работы этих объектов, а не их конкуренцию. Приведу пример: допустим, если есть два ресторана, и в каждом из них проходит какое-то мероприятие, то, очевидно, они должны проходить в разное время, и за это должна отвечать служба маркетинга. С одной стороны, ты можешь построить много разнообразных объектов на большой территории, с другой, управление должно быть заточено под то, чтобы они несли синергетический эффект.

— То есть, вы подразумеваете, что если мы создаем на территории гостиницу, то под управлением должны быть ресторан, клуб и медицинские центры?

— Если управление будет осуществляться из единого центра, это, на мой взгляд, большой плюс. Но не всегда это возможно и, может быть, даже не всегда эффективно. Потому что невозможно быть специалистом во всем. Все равно иногда приходится прибегать к помощи партнеров, коллег, которые специализируются на другом направлении. Но маркетинг должен быть единым, то есть объекты должны работать на одну цель. Большая загрузка гостиниц ведет к большей загрузке медицинского центра, если речь идет о санатории. А соответственно, большая привлекательность медицинского центра ведет к большей загрузке гостиниц. То есть здесь они должны работать друг на друга. Если же маркетинг будет идти разнонаправленно, то подобного эффекта достичь будет сложнее.

— Есть ли у вашей компании опыт управления такими крупными объектами?

— На форуме я как раз рассказывал про наш объект в Шарм-эль-Шейхе. Компания Domina Group стояла у истоков этого туристического направления. Наш основатель Эрнесто Преатони считается «открывателем» Шарм-эль-Шейха. Поскольку мы были одни из первых, мы взяли сначала в аренду, а впоследствии купили более 100 гектаров земли. И сейчас собираемся приобрести еще один большой участок. Мы развивали его поэтапно и смогли создать на нем достаточно эффективную инфраструктуру. Хотя с годами поняли, что можно было бы какие-то вещи сделать по-другому, и в последние 4-5 лет происходит трансформация курорта. Мы делаем его еще более удобным для наших гостей.

Наш вывод о том, что маркетинг должен быть единым, а объекты должны быть под управлением основного оператора, идет с этого курорта. Потому что там были допущены, скажем так, не то чтобы ошибки, но неточности, которых сейчас мы бы не допустили. Например, была продана торговая зона. И сейчас ей управлять довольно сложно. Это самостоятельные единицы, которые делают то, что считают нужным. Хотя эффекта было бы больше, если бы мы действовали сообща.

Отели — это не только стены и кирпичи, это, прежде всего, люди

— Возвращаясь к Кавказу, какие региональные особенности там необходимо учитывать?

— Важно погрузиться в культуру данного региона, потому что Кавказ славится сильными традициями и семейными устоями, особенностями взаимоотношения младших со старшими, женщин с мужчинами. Нужно учитывать эти моменты при создании объектов, потому что отели — это не только стены и кирпичи, это, прежде всего, люди.

На Кавказе существует понятие «гость». И вот именно через это понятие нужно развивать индустрию гостеприимства.

Второй момент, который я хочу отметить: местные жители, предприниматели, давно ведут гостиничный бизнес, предоставляют средства размещения. В силу особенностей, в силу того, что они начинали вести этот бизнес на очень маленьких участках, они построили очень маленькие отели. Эти гостиницы зачастую имеют 6, 8 или 15 номеров. И это не совсем то, что требует современная гостиничная инфраструктура. Но этих отелей много, и они, к сожалению, между собой не всегда взаимодействуют. Это создает определенный хаос на территории: непонятно, как проходят дороги, непонятно, кто за них отвечает, непонятно, в каком архитектурном стиле те или иные объекты построены. Поэтому, когда приходит большой оператор или, скажем, большой девелопер, то довольно сложно найти участок, на котором можно поставить объект, который будет действительно являться современным средством размещения. С другой стороны, все равно вот эта общая среда уже построенных объектов, оказывает определенное влияние, даже чисто визуальное.

Бороться с этим, наверное, не надо. Это нужно принимать, понимать существующий архитектурный код местности и уже под него подстраиваться. И, безусловно, с владельцами мини-отелей, небольших отелей не нужно спорить, с ними нужно дружить. Потому что именно подобные объекты создают местный колорит, и я знаю много людей, которые предпочитают останавливаться в небольших гостевых домах даже не в силу цены, а в силу того, что это просто домашний радушный прием, нежели ехать в большую гостиницу.

— Вы работаете в России с 2008 года, но пока не присутствуете на Северном Кавказе. Существуют ли планы по развитию проектов там?

— Да, мы открыты для партнеров на Северном Кавказе. Есть уже определенные наработки и объекты, которые мы сейчас внимательно оцениваем. Нам очень хотелось бы своей сетью шагнуть на Северный Кавказ. Из этого можно извлечь общую пользу: и нам это будет интересно, и традиции итальянского гостиничного сервиса на Кавказе найдут свое место и будут очень приятны для всех туристов, которые сюда приезжают.

Я не буду сейчас какие-то конкретные объекты называть. Мы ведем переговоры в нескольких республиках, и, конечно, было бы интересно зайти не одним объектом, а построить несколько или взять в управление несколько в разных регионах. Потому что Кавказ представляет собой еще очень хорошее направление для посещения во время одной поездки сразу нескольких республик. Они расположены относительно недалеко друг от друга, то есть мы говорим о двух часах, может быть трех часах езды от столицы до столицы. И каждая из республик по-своему уникальна со своими природными объектами. Поэтому было бы целесообразно в двух-трех республиках открыть объекты под брендом Domina, чтобы турист мог путешествовать в рамках одной сети, точно понимая, какой сервис его ожидает.

Активные продажи — секрет успеха любого отеля

— Как отели под вашим управлением выдерживают конкуренцию за туриста в тот момент, когда в России появляется все больше мест размещения и улучшается качество сервиса?

— Важно поддерживать продукт на должном уровне и здесь играют роль два фактора — хорошая продажа и хороший сервис. Клиент сначала покупает: его нужно убедить в том, чтобы он приехал именно в наш отель. Затем ему нужно подтвердить то, что он не зря сюда приехал и оказать ему услуги на должном уровне. Я думаю, что секрет в этом.

Особенностью российского рынка является то, что у нас сектор продаж начал развиваться сравнительно недавно, в силу нашей истории. Поэтому, возможно, не так много хороших продажников, но это как раз то, что требуется. Активные продажи — это секрет успеха.

— Существуют ли специальные требования для потенциальных объектов вашей компании?

— У нас, безусловно, существуют стандарты, они гибкие, не описывают каждую мелочь в отеле, но отражают важные базовые вещи, потому что мы считаем, что именно они влияют на комфорт гостя. Например, это вентиляция, шумоизоляция, освещенность и затемненность, безопасность. По этим вопросам мы предъявляем высокие требования. И, конечно, объект должен быть новым или же находиться в хорошем состоянии. С такими объектами мы будем с удовольствием сотрудничать.

— А какие форматы сотрудничества вы предлагаете собственнику?

— Мы предлагаем два традиционных формата. Это формат управления и формат франшизы. Безусловно, какие-то индивидуальные форматы и смешанные варианты тоже могут существовать. Все определяется по результатам переговоров с собственником.

Реклама, https://dominagroup.ru/