Об этом РБК Кавказ рассказал руководитель департамента администрирования региональной сети, вице-президент банка ВТБ Сергей Нечаев.
«Мы понимаем, что нужно выходить в разные сегменты на разные территории. Данные рыночных исследований подтверждают, что для всех клиентов, в том числе для людей пенсионного возраста, студентов, по-прежнему нужны физические каналы обслуживания. В этом году в СКФО планируем открыть четыре офиса», — отметил Сергей Нечаев.
Он рассказал, что после окончания пандемии многие эксперты прогнозировали падение интереса россиян к посещению банковских офисов до 30%. По словам Сергея Нечаева, определенное сокращение доли от общей клиентской базы действительно есть, но оно не является серьезным. Сегодня не менее половины всех услуг до сих пор оформляется в офисах, хотя банки активно развивают и дистанционные технологии.
По словам Нечаева, роль банковских офисов сильно изменилась. Сейчас это финансовые точки, где оказываются консультации по всем банковским продуктам во всех каналах.
«Роль офисов смещается в сторону консультирования, помощи в оформлении сложных финансовых продуктов, а также обучения по работе с онлайн-сервисами, доля которых стремительно растет, даже несмотря на санкции. В связи с этим меняется и формат офисов, которые становятся более технологичными, свободными и похожими скорее на коворкинги, чем на классические отделения банков. Появляются универсальные сотрудники, которые могут провести базовую консультацию по всем продуктам, оформить заявку, выдать продукт», — пояснил Сергей Нечаев.
Кроме того, сотрудники становятся полностью мобильными за счет внедрения новой ИТ-архитектуры — они работают в любой точке офиса на ноутбуках через защищенный Wi-Fi-канал. «Оказалось, что гораздо эффективнее, когда не клиент перемещается от одного специалиста к другому, а сотрудники приходят к нему. А место для консультаций в офисе выбирает система навигации — в зависимости от тематики вопроса», — рассказал спикер.
Вице-президент ВТБ уточнил, что базовые запросы, с которыми люди приходят в физические точки продаж, изменились не сильно за последние годы. По аналитическим данным, порядка 21% клиентов приходят для оформления кредита, около 19% — для изменения клиентских данных, например, в связи со сменой места регистрации, 10% — чтобы получить карту. Каждый девятый посетитель знает, что подобные операции можно совершить дистанционно, но все равно предпочитает личный визит в офис. Чаще всего они объясняют это необходимостью получить первичную продуктовую консультацию, возможностью одновременно решить несколько вопросов, привычкой и удобством обслуживания.
Информационный обзор редакции