— В сфере гостеприимства в России отмечается тенденция: сетевые отели пользуются большим спросом, чем частные гостиницы. Как вы считаете, почему это происходит?
— Одна из главных причин, на мой взгляд, в подходах. Например, в сетевых отелях все действия персонала стандартизированы, есть определенная преемственность и годами выработанные регламенты. Стандарты гостеприимства у «сетевиков» очень высоки. Кроме того, у них сервис собирается из множества мелочей, которые гостям радуют душу, когда они приезжают в тот или иной город. Именно по уровню сервиса ведется конкуренция между отелями. Отельер может вложить много финансов в дизайн и интерьер, но в конечном итоге все будет зависеть от персонала и обслуживания. Здесь сетевые отели заметно опережают игроков малого бизнеса.
— Почему в частном сегменте игроки рынка не используют такой подход?
— В частном бизнесе преемственность и стандартизированный сервис только зарождается. В Европе, например, отельный бизнес — династический, он существует веками, в отличие от постсоветской России. Я пришла к тому, что хочу развить культуру гостеприимства в регионе и мотивировать местный бизнес своим примером.
— В чем еще вы видите сложности при открытии частных отелей в сравнении с сетевыми?
— Один из ключевых моментов — крупные игроки уже имеют наработанный пул подрядчиков и поставщиков. Они предоставляют им особые условия сотрудничества за счет объемных соглашений, что позволяет им иметь целый ряд преимуществ уже на этапе открытия.
— Какие направления работы вы определили для себя и вашего отеля как ключевые?
— Во-первых, это ежедневная работа с командой. Мы составляем планы и разбираем все бизнес-процессы, ведь каждый день к нам приезжают разные гости, которые задают планку, а мы сталкиваемся с новыми вопросами. Во-
вторых, мы детально разбираем все отзывы и не оставляем без внимания жалобы и просьбы. И, конечно же, постоянно изучаем гостей и проводим интервью с фокус-группами по улучшению качества сервиса. И это дает свои результаты.
— Почему вы решили выбрать для создания отеля именно Ставрополь, а не город, находящийся в курортной зоне? Как вы бы могли оценить потенциал края в этой сфере?
— А почему бы и нет? Да, у нас не туристический город, но я считаю, что очень перспективный в целом регион. Еще один важный аспект — эта ниша занята только частным бизнесом, нет крупных игроков, способных задавать темп и поднимать уровень сервиса и гостеприимства.
В 2020 году, когда мы только открылись, а это был сложный год для сферы гостеприимства и сервиса, основными гостями были жители региона. Сейчас абсолютно другой тренд — большая часть наших гостей приезжают из Москвы и Санкт-Петербурга, а также республик Северо-Кавказского федерального округа. И мы этому очень рады. С развитием территории опережающего социально-экономического развития (ТОСЭР) «Невинномысск» у нас также увеличился и поток иностранных гостей.
— Расскажите о вашем отеле Pellegreen Hotel &Restaurant. Какие принципы работы для вас находятся в приоритете и какой спектр услуг вы оказываете?
— Для меня это большая семья. Мы адаптируем стандарты сервиса мировых сетевых отелей под себя и индивидуально подходим к каждому Гостю. Наш отель насчитывает 50 номеров различных категорий, в том числе номера для маломобильных гостей. В номерах предусмотрено эргономичное рабочее пространство с бесплатным подключением к интернету при помощи Wi-Fi. Также есть комфортабельная зона отдыха, телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами.
Консьерж-сервис отеля работает в круглосуточном режиме и оперативно реагирует на любой запрос. Для гостей с ограниченными физическими возможностями отель предоставляет специально оборудованные номера. Для детей в отеле предусмотрены детские кроватки и специальные детские стулья, если они потребуются нашим маленьким гостям. На первом этаже нашего отеля располагается зона лобби, а также ресторан авторской и европейской кухни и банкетный зал для проведения мероприятий любого формата.
— В последние годы активно развивается такое направление как деловой туризм. Какие услуги в этом направлении востребованы и какие из них вы оказываете?
— Такая тенденция, безусловно, есть. В том числе, лично мы это ощутили с развитием ТОСЭР «Невинномысск», о котором я уже упоминала. У нас предусмотрен конференц-зал, в котором могут разместиться до 120 человек. Он подойдет для организации деловых мероприятий любого формата: конференций, презентаций или тренингов. Помещение оснащено современным многофункциональным оборудованием, а также выделенной линией высокоскоростного интернета, что позволяет организовать событие любой сложности.
— Есть ли у вас планы по расширению бизнеса?
— Наш бизнес сложно масштабировать. Управлять собственным бизнесом — это не просто работать, это значит жить своим делом. Здесь уже сложно масштабировать себя, еще сложнее найти качественного управленца. Успех абсолютно точно зависит от степени вовлеченности. Поэтому, на данный момент все зависит от внутренних моих ресурсов.
— Вы упомянули личные ресурсы. Расскажите, как вы успеваете управлять отелем и уделять время семье, ведь у вас трое детей?
— Безусловно, я буду неискренней, если скажу, что все успеваю. Временами так происходит, что даже в выходные у меня не получается провести с близкими хотя бы один день. Конечно, я уезжаю в отпуск вместе с мужем и детьми, или устраиваю семейные дни, но все равно на работу уходит более 80% моего времени. Хочется, конечно, больше уделять семье, но отель не может без меня, а я не могу без отеля.